Casal compra fogão de embutir de R$ 4.500 para cozinha planejada, com 9 dias o forno desliga sozinho no meio do uso e assistência agenda visita só para 35 dias depois

Camila, designer de 34 anos, e Diego, analista de 37, moradores de Florianópolis, investiram R$ 4.500 em um fogão de embutir para a cozinha reformada. Na segunda semana de uso, o forno apagou no meio de um assado. A assistência oficial agendou a visita para 35 dias depois. O Código de Defesa do Consumidor estabelece prazo máximo de 30 dias para sanar qualquer vício de qualidade em produto durável. A assistência ofereceu prazo superior ao que a lei permite.

O que o CDC diz sobre vício em produto durável e qual é o prazo legal?

O artigo 18 da Lei nº 8.078/1990 estabelece que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios que tornem o produto impróprio ao uso. O parágrafo 1º fixa o prazo máximo de 30 dias para sanar o vício. Conforme consolidou o STJ em 2024, o CDC atribui ao fornecedor o dever de zelar pela qualidade do produto e, se não o cumpre, a correção deve ocorrer em 30 dias.

A responsabilidade é solidária entre fabricante e loja. Camila e Diego podiam acionar qualquer um dos dois sem precisar provar qual causou o defeito. A loja e a fabricante respondem conjuntamente perante o consumidor.

Quando a lei permite exigir a troca imediata sem esperar os 30 dias?

A jurisprudência reconhece situações em que o prazo de 30 dias pode ser dispensado. O artigo 18, parágrafo 3º, do CDC permite a substituição imediata quando o vício atinge peça essencial e compromete a qualidade ou utilidade do produto. Um forno que apaga sozinho em ciclo de segurança de gás não é defeito cosmético. Casos análogos incluem:

• Refrigerador com defeito no motor: TJDFT reconheceu direito à troca imediata porque o motor é peça essencial ao funcionamento, sem necessidade de aguardar 30 dias
• Fogão com problema no sistema de segurança de gás: defeito que impede o funcionamento seguro do eletrodoméstico configura vício grave, não simples
• Veículo zero quilômetro com defeito recorrente: STJ consolidou que vício não sanado no prazo gera direito potestativo de troca ou devolução integral sem abatimento por uso
• Produto essencial com vício que compromete a utilidade: o parágrafo 3º afasta a necessidade do prazo de espera quando o reparo pode comprometer as características do bem

Nesses casos, o consumidor não precisa aguardar o prazo de 30 dias: pode exigir a troca imediata com fundamento no parágrafo 3º do artigo 18 combinado com o parágrafo 1º.

Por que agendar assistência para 35 dias depois já viola o CDC?

O prazo de 30 dias não é o prazo para a visita técnica. É o prazo para que o vício seja efetivamente sanado. Quando a assistência agenda a visita para o dia 35, já comunica que o prazo legal não será cumprido: a visita ocorreria no 35º dia, o diagnóstico viria depois, as peças precisariam ser pedidas. Os tribunais entendem que agendar a visita fora do prazo já configura descaso e falha no pós-venda, dando ao consumidor o direito imediato de exercer as opções do parágrafo 1º do artigo 18.

A citação do artigo 18 por escrito transforma a negociação. Sem isso, o consumidor recebe apenas um novo protocolo de espera.

Quais são as três opções do consumidor quando o prazo vence sem solução?

O CDC garante ao consumidor o direito potestativo de escolha entre três alternativas, sem precisar justificar qual escolheu. O fornecedor não pode questionar nem oferecer apenas uma delas. A tabela resume cada opção:

A restituição integral é devolvida com correção monetária sem abatimento por uso. Para exercer qualquer uma dessas opções, o consumidor precisa ter em mãos:

• Nota fiscal ou comprovante de compra com data
• Protocolo do acionamento da assistência técnica com a data do agendamento
• Registro escrito da negativa ou do prazo superior a 30 dias oferecido pela empresa

Como resolver sem entrar com ação judicial e quais canais usar?

A virada do caso de Camila e Diego aconteceu quando formalizaram a reclamação no Consumidor.gov.br com a fundamentação legal específica. Em menos de 48 horas, o setor jurídico da fabricante autorizou a troca integral, com equipe para instalar o produto no nicho sem custo de marcenaria. A reclamação formal com citação do artigo 18 é mais eficaz do que horas de ligação para o atendimento automatizado.

Antes de aceitar prazo acima de 30 dias, cite o artigo 18 do CDC por escrito e use os canais em ordem crescente: notificação à loja e ao fabricante, Consumidor.gov.br, Procon municipal e, por último, Juizado Especial Cível, que aceita causas até 20 salários mínimos sem advogado.