Cliente cancela o plano de internet por telefone, continua sendo cobrado por três meses e descobre que pode exigir o histórico e o registro do atendimento para provar o pedido

Você pediu o cancelamento do plano de internet por telefone, mas a fatura continuou chegando por três meses e a operadora diz que não há pedido registrado? Dá para provar o que você falou. O Decreto 11.034/2022, que regula o SAC, garante acesso gratuito ao histórico de atendimentos e à gravação da ligação. Essa regra vale até este domingo (1º). Na segunda (2), um novo decreto entra no lugar, com prazos diferentes.

O que o Decreto 11.034/2022 garante a quem cancela pelo SAC?

O decreto garante que o cancelamento pedido pelo SAC tenha efeito imediato, mesmo que o cliente tenha conta em atraso. A única ressalva é o tempo técnico do desligamento. A operadora também precisa enviar o comprovante do pedido por carta ou por meio eletrônico, como o consumidor preferir.

Cada contato gera um protocolo, que é o número usado para acompanhar a demanda em todos os canais da empresa. Para quem continua pagando por um plano já encerrado, dois direitos pesam mais: o histórico das demandas, sem custo, e a gravação da chamada, guardada por pelo menos 90 dias. O registro do atendimento fica disponível por no mínimo dois anos.

Conhecer a regra faz diferença entre perder dinheiro e ter o direito respeitado, e isso vale também fora das contas de casa. Um caso do mundo do trabalho mostra a mesma lógica.

Como pedir o histórico e a gravação da ligação de cancelamento?

O pedido é feito ao próprio SAC da operadora, de forma clara: você pede o histórico de demandas e a gravação da ligação em que solicitou o cancelamento. Pela regra atual, a empresa tem até cinco dias corridos para enviar o histórico.

Seguir uma ordem ajuda a não perder prazo. A gravação é a prova mais frágil, porque a empresa só é obrigada a guardá-la por 90 dias.

1. Separe o protocolo do cancelamento, a data e o horário aproximado da ligação.
2. Peça a gravação primeiro, porque três meses de cobrança já chegam perto do prazo mínimo de guarda.
3. Solicite o histórico completo e o comprovante do cancelamento, de preferência por e-mail.
4. Guarde as faturas do plano de internet emitidas depois do pedido e os comprovantes de pagamento.

Cada novo pedido também gera um protocolo, e isso conta a favor do cliente. Se a operadora negar ou ignorar a solicitação, a recusa registrada vira mais uma prova da falha no atendimento.

O que muda no SAC com o novo decreto a partir de 2 de novembro?

O novo decreto mantém o direito ao histórico e à gravação, mas diminui o tempo de guarda dos registros. O Decreto 13.135/2026 foi publicado em 13 de outubro, revoga o de 2022 e passa a valer 20 dias depois da publicação.

A tabela reúne os pontos que mais interessam a quem briga por um cancelamento. As informações vêm do texto oficial dos dois decretos, publicado no site do Planalto.

Na prática, como o histórico ficará guardado por menos tempo, salve cópias assim que receber. O novo texto também traz um ganho: diante de cobrança indevida, a empresa deve agir na hora e concluir a suspensão em até 48 horas.

O cancelamento terá de aparecer em todos os níveis do atendimento e também no mesmo meio usado na contratação. Quem contratou o plano de internet por telefone poderá cancelar pelo mesmo caminho, sem ser jogado para outro menu.

Como recuperar o dinheiro cobrado depois do plano cancelado?

O valor pago depois do pedido pode voltar em dobro. O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor garante a devolução em dobro do que foi pago a mais, com correção e juros, salvo engano justificável. Na Justiça, o artigo 6º do mesmo código permite ao juiz inverter o ônus da prova a favor do consumidor.

Com protocolo, histórico e gravação em mãos, você pode reclamar no Procon, na Anatel, que regula as operadoras, ou no Juizado Especial Cível. Se você está nessa situação, separe hoje o protocolo e faça o pedido ao SAC. Seu direito começa por esse número, e a Tupi segue de olho nele com você.

Se você já está com um plano novo e quer o sinal chegando em todos os cômodos, temos outra leitura útil no site. A matéria fala sobre o alcance do Wi-Fi dentro de casa.