Passageira espera mais de 4 horas por um voo atrasado, recebe só um lanche e o atendente explica que a regra da Anac dá direito a escolher entre outro voo, reembolso ou outro transporte

Esperar mais de quatro horas no saguão com um sanduíche na mão é cena comum no Galeão e no Santos Dumont. Só que a regra da Anac vai além do lanche. Quando o voo atrasado passa desse limite, a companhia aérea precisa oferecer três caminhos: embarcar em outro voo, receber o dinheiro de volta ou seguir viagem por outro meio de transporte. Quem decide é o passageiro, não o balcão.

O lanche cobre tudo o que a companhia deve no voo atrasado?

Não. A comida é só a primeira etapa da chamada assistência material, prevista na Resolução nº 400 da Anac. Pela norma, a empresa deve garantir alimentação adequada, por crédito, refeição ou solução equivalente, quando a espera passa de duas horas. Ou seja, o lanche é obrigação a partir da segunda hora, e não um favor.

Depois de quatro horas, as obrigações aumentam. Se houver necessidade de pernoite, a companhia deve pagar hospedagem e o transporte de ida e volta entre o aeroporto e o hotel. Quem mora na cidade do aeroporto de origem pode receber só o traslado até em casa. Pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, e seus acompanhantes, têm direito a hospedagem mesmo sem pernoite.

Quais são as três opções da Anac após quatro horas de atraso?

São reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte, conforme o artigo 21 da Resolução nº 400. A regra vale para o voo atrasado em mais de quatro horas em relação ao horário contratado. Também se aplica a cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque.

Cada alternativa tem condições próprias, definidas na mesma resolução. O quadro abaixo resume o que a companhia precisa garantir em cada uma delas.

Um detalhe pesa na decisão. Se o cliente escolher o reembolso ou a remarcação para uma data de sua conveniência, a empresa pode encerrar a assistência material. Quem aceita o próximo voo disponível segue com direito a ela enquanto espera.

O mau tempo é uma das justificativas mais ouvidas nos balcões. Uma reportagem da Super Rádio Tupi explica como ficam as garantias nesses casos.

O que a Resolução 813 mudou nos direitos do passageiro aéreo?

A Resolução nº 813 da Anac alterou trechos da norma de 2016 e vale, em sua maior parte, desde 26 de outubro de 2026. Os prazos de duas e quatro horas para alimentação e hospedagem continuam. Saiu da lista a antiga obrigação de oferecer facilidades de comunicação após uma hora de espera.

Outra novidade vale para situações excepcionais, como limitação da estrutura do aeroporto ou falta comprovada de fornecedores. Nesses casos, quem enfrenta um voo atrasado pode pagar comida, transporte e hotel e pedir o reembolso de gastos razoáveis. A companhia tem até 7 dias após o envio dos comprovantes, por isso guarde notas e recibos.

A agência também deixou claro que prestar assistência não significa admitir culpa pelo atraso. A eventual indenização por danos é outro assunto, decidido conforme a lei e, quando preciso, na Justiça.

Onde reclamar se a companhia negar os direitos do passageiro?

O primeiro passo é insistir na opção escolhida ainda no aeroporto, anotando horários e nomes de atendentes e fotografando o painel de voos. Se o problema continuar, o consumidor pode registrar queixa na plataforma Consumidor.gov.br, do governo federal, ou procurar o Procon da sua cidade.

Conhecer a regra muda a conversa no balcão: o lanche faz parte da assistência, mas não encerra os direitos do passageiro depois de quatro horas. Vai viajar nas férias de fim de ano? Guarde esta matéria no celular e, se o painel travar, lembre ao atendente que a escolha é sua.

Quem troca o avião pela estrada também tem regras próprias. A gratuidade para idosos nas viagens interestaduais de ônibus é um bom exemplo.