Família compra uma geladeira de R$ 5 mil na loja física, o aparelho não passa pela porta da cozinha e ela descobre que, comprando na loja, a devolução por arrependimento não é obrigatória

Era terça-feira de manhã em Nova Iguaçu quando o caminhão da loja estacionou em frente à casa de Rosângela, 47 anos, merendeira de uma escola municipal. Ela tinha trocado o turno com uma colega só para receber a geladeira nova, de duas portas, comprada no sábado por R$ 5.000. Vinte minutos depois, os dois entregadores ainda giravam a caixa no corredor, sem conseguir passar pela porta da cozinha.

Uma compra planejada desde janeiro

A geladeira antiga, de 2011, já não gelava direito a parte de baixo, e Rosângela e o marido, Cláudio, 50 anos, motorista de ônibus, juntavam dinheiro desde o começo do ano. No sábado, foram a uma loja de departamentos no Centro de Nova Iguaçu e escolheram um modelo de 480 litros. Pagaram R$ 1.000 de entrada e parcelaram o restante em dez vezes no cartão.

O vendedor falou da capacidade, do consumo de energia e da altura, mas ninguém tocou em largura ou profundidade. Cláudio tinha medido o espaço entre a pia e a parede, onde o aparelho ficaria, e ali sobrava folga. O que nenhum dos dois mediu foi a porta da cozinha, com 70 centímetros de vão livre.

Quando a geladeira ficou presa no batente

Os entregadores abriram a trena e conferiram o manual colado na caixa: o aparelho tinha 74 centímetros de profundidade, sem contar a embalagem. Inclinar a geladeira deitada estava fora de questão, e remover o batente exigiria quebrar o acabamento de uma casa alugada. A equipe levou a caixa lacrada de volta ao caminhão e deixou um comprovante de retorno ao depósito.

No mesmo dia, Rosângela ligou para a loja pedindo o dinheiro de volta. A atendente respondeu que a compra tinha sido feita no balcão, que o produto não tinha defeito e que devolução por arrependimento só valia para a internet. Ela desligou achando que tinha sido enganada e passou a noite procurando o que a lei dizia sobre o assunto.

O problema de medida não aparece só com eletrodoméstico grande. Em outra história contada aqui, uma família só percebeu na hora da montagem que a compra não cabia na sala.

O que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre arrependimento?

A atendente estava certa. O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) dá ao comprador sete dias para desistir, contados da assinatura do contrato ou do recebimento, só quando a compra acontece fora do estabelecimento comercial, como pela internet, por telefone ou em venda a domicílio. Nesses casos, o valor pago volta corrigido.

A ideia da regra é que, longe da loja, a pessoa não vê nem mede o produto antes de pagar. Na compra presencial, a lei entende que o cliente teve a chance de examinar o aparelho, e por isso a loja não é obrigada a aceitar de volta um item sem defeito. Se houvesse falha de fabricação, a regra seria outra, com prazo de 30 dias para o conserto.

Sem defeito, ainda dá para pedir a troca

Mas o caminho é outro. Muitas lojas oferecem troca por política própria, e quando essa promessa aparece na nota, num cartaz do balcão ou no site, ela vira compromisso, porque o CDC determina que a oferta divulgada obriga quem a fez. No verso do comprovante, Rosângela encontrou a regra da loja: troca em até sete dias, com o produto na caixa original.

Antes de voltar à loja, ela juntou o que podia cobrar e os papéis que comprovavam cada ponto. O marido fotografou a porta da cozinha com a trena aberta, para deixar a medida registrada. Para quem passa pela mesma situação, a lista costuma incluir:

• nota fiscal e comprovante de pagamento, com a data da compra
• a política de troca impressa, fotografada ou salva em captura de tela
• o comprovante de retorno da mercadoria assinado pelos entregadores
• o número de protocolo de cada ligação ou conversa com a loja
• qualquer registro de medida errada informada pelo vendedor, o que muda o caso: aí o consumidor pode exigir o que foi anunciado, outro produto equivalente ou o cancelamento com devolução

A quem recorrer se a loja não cumpre a própria regra

Na segunda ligação, Rosângela citou a política impressa e pediu o número de protocolo. Se a loja continuasse recusando, o próximo passo seria registrar reclamação e, depois, buscar orientação jurídica sem custo. Os caminhos, do mais simples ao mais formal, são estes:

• a plataforma consumidor.gov.br, onde a empresa cadastrada responde por escrito
• o Procon estadual ou o da cidade, presencialmente ou pela internet
• a Defensoria Pública do Rio, para quem não pode pagar advogado
• o Juizado Especial Cível, que recebe causas de até 20 salários mínimos sem necessidade de advogado

Uma geladeira menor e uma trena na bolsa

O gerente aceitou a troca dentro do prazo da política da loja, já que a caixa nunca tinha sido aberta. Rosângela escolheu um modelo de 400 litros com 64 centímetros de profundidade, mediu a porta de novo antes de fechar o negócio e recebeu R$ 600 de diferença como estorno no cartão. A geladeira nova entrou na cozinha na sexta-feira, sem encostar no batente.

Quem compra eletrodoméstico grande em loja física precisa medir portas, corredores e escadas antes de pagar, e pedir ao vendedor a ficha com largura, altura e profundidade. Convém também perguntar qual é a política de troca e pedir que ela venha escrita na nota. Na compra pela internet, o prazo para desistir está na lei; no balcão, depende do que a loja promete.

Rosângela, Cláudio e a loja do Centro de Nova Iguaçu foram inventados para esta história. Já a geladeira que não passa pela porta aparece com frequência nas reclamações de consumidores, e foi juntando casos assim que o relato foi montado, para mostrar até onde vai o direito de arrependimento.

Parcelar eletrodoméstico no cartão da loja traz outro tipo de armadilha, que nada tem a ver com medida. Um casal descobriu isso ao atrasar uma fatura por três dias.