Aposentado compra TV de 65 polegadas de R$ 4.100 em promoção relâmpago, com 10 dias aparecem manchas escuras no canto da tela, assistência alega que é dano físico e fabricante nega cobertura da garantia

Seu Carlos, aposentado de 71 anos, aproveitou uma promoção relâmpago e comprou uma TV de 65 polegadas por R$ 4.100. Instalou na sala, assistiu por pouco mais de uma semana e notou manchas escuras no canto inferior da tela. Acionou a assistência técnica autorizada. O laudo veio rápido: “dano físico por impacto, sem cobertura pela garantia”. Carlos jura que ninguém tocou na TV. O fabricante manteve a recusa.

O que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre defeitos em produtos novos?

O artigo 18 do CDC é o ponto de partida. Ele determina que fabricantes, importadores, distribuidores e comerciantes respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que tornem o produto inadequado ao consumo. Isso significa que, se a TV apresentou defeito, todos os integrantes da cadeia de fornecimento podem ser responsabilizados.

Quando o defeito surge em apenas 10 dias de uso, a presunção é de que o problema existia desde a fabricação. O ônus de provar que o dano foi causado pelo consumidor recai sobre o fornecedor, não sobre Carlos. A Justiça brasileira, incluindo o STJ, consolidou esse entendimento: em relação de consumo, eventuais dúvidas sobre a origem do defeito beneficiam o comprador.

A assistência técnica pode simplesmente alegar “dano físico” e negar a garantia?

Pode alegar, mas precisa comprovar. Um laudo genérico dizendo “dano por impacto” não é suficiente para afastar a responsabilidade do fabricante. A perícia precisa demonstrar de forma inequívoca que o defeito foi provocado por mau uso do consumidor. Na ausência dessa prova, prevalece a proteção do CDC.

Além disso, o artigo 23 do CDC é categórico: a ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade do produto não o exime de responsabilidade. Mesmo que o fabricante não soubesse do defeito, ele responde por ele. As regras de proteção aplicáveis a essa situação envolvem prazos, obrigações e alternativas que o consumidor precisa conhecer.

Quais passos o consumidor deve seguir ao receber a negativa?

A reação precisa ser rápida e documentada. Cada passo cria uma camada de proteção que será essencial caso a disputa vá para a Justiça.

• Exigir cópia do laudo da assistência técnica por escrito, com identificação do técnico responsável e descrição detalhada do suposto dano.
• Registrar reclamação no SAC do fabricante e no Procon, guardando todos os protocolos.
• Registrar também na plataforma consumidor.gov.br, onde as empresas costumam responder em até 10 dias.
• Se a negativa persistir, acionar o Juizado Especial Cível. Causas de até 20 salários mínimos dispensam advogado.

A Justiça tem dado razão ao consumidor nesses casos?

Sim. O TJDFT determinou a restituição integral do valor pago por uma TV com vício oculto na tela, constatando que o consumidor reclamou dentro do prazo legal de 90 dias. Em São Paulo, um juiz da 11ª Vara Cível condenou o fabricante a substituir uma TV com defeito mesmo após três anos de uso, por entender que o vício era de fabricação e que o produto estava dentro da vida útil razoável.

Se a sua TV nova apresentou manchas, listras ou tela escura, não aceite laudos genéricos sem contestar. A garantia legal do CDC existe justamente para proteger quem comprou confiando na qualidade do produto.