Casal compra geladeira e fogão em 18 vezes de R$ 340 e na primeira semana a geladeira para de gelar: a loja empurra a assistência por 40 dias e eles descobrem que passados 30 dias sem solução, a lei permite exigir o dinheiro de volta

Uma geladeira nova e um fogão novo comprados juntos, parcela caindo em 18 vezes de R$ 340, comida colocada no freezer no primeiro dia com aquela sensação de casa completa. Sete dias depois, o motor parou. Visita da assistência, remarcação, peça em falta, promessa por telefone, e quarenta dias de porta aberta procurando o frio que não voltava. A boa notícia é que o CDC tem um prazo de 30 dias para conserto. Caso fictício, situação repetida em milhares de reclamações no país.

Como a compra dos sonhos virou uma semana de defeito?

Renata e Douglas se casaram no meio do ano e estavam montando a casa aos poucos. Depois de meses juntando dinheiro, decidiram fechar a compra dos dois eletrodomésticos que mais faltavam. Foram numa grande rede, olharam três modelos, escolheram a geladeira frost free e o fogão de cinco bocas. Parcelaram tudo em 18 vezes de R$ 340, cabendo no orçamento com aperto.

A entrega saiu no prazo. Renata organizou a cozinha, encheu as prateleiras, comprou carne para congelar. No sétimo dia, começou a estranhar o motor: barulhento demais, ligando o tempo todo, mas sem esfriar. Na manhã seguinte, o congelador estava com água escorrendo pelas gavetas. Ligou para a loja no mesmo dia, ouviu que a solução era acionar a assistência técnica da marca.

O que aconteceu quando a assistência virou uma novela de quarenta dias?

A primeira visita foi marcada para dez dias depois. O técnico chegou, olhou, disse que o problema era a placa eletrônica e que a peça não estava disponível no depósito da região. Marcou retorno para duas semanas. Nesse retorno, cancelou por falta de veículo. Remarcou. Voltou, trocou a placa errada, saiu dizendo que ia pedir a certa. Quarenta dias passaram, e a geladeira continuava quente por dentro.

Renata ligou na loja pedindo devolução do dinheiro. Ouviu que a responsabilidade era da assistência, que ainda estava dentro do prazo do fabricante e que ela precisava aguardar. Douglas foi até a loja física, mesmo discurso do gerente. Foi conversar com o cunhado, que trabalha no Procon do município. Levou dez minutos de conversa para o casal descobrir que estava com a lei no bolso o tempo todo.

Mas afinal, o que a lei brasileira diz sobre prazo para consertar produto com defeito?

O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 18, é direto: quando um produto durável apresenta defeito, o fornecedor tem até 30 dias corridos para sanar o problema. O prazo começa a contar da reclamação formal do consumidor, seja na loja, na assistência ou por qualquer canal oficial registrado.

Vencido esse prazo sem solução, o consumidor não precisa mais aceitar reparo. A lei abre três alternativas à escolha dele, sem depender de negociação nem de boa vontade da loja: devolução integral do valor pago com correção monetária, substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeito funcionamento, ou abatimento proporcional do preço, ficando com o produto e reduzindo o saldo. Quem escolhe é o comprador, não o vendedor.

Como formalizar a reclamação para começar a contagem do prazo?

O registro escrito é o que transforma reclamação em prova. Sem ele, a discussão vira palavra contra palavra e o prazo nunca começa oficialmente. Os pontos que mais pesam nesse tipo de disputa são estes:

Por que a lei coloca o prazo no colo da loja, e não da assistência?

A resposta está na lógica do consumidor. A Constituição Federal, no artigo 5º, inciso XXXII, coloca a defesa do consumidor como direito fundamental, e o CDC parte do princípio de que quem vende o produto responde pelo que vendeu, independentemente do arranjo interno com o fabricante ou com a rede autorizada de reparo.

Se a loja lucrou com a venda parcelada em 18 vezes, ela também absorve o risco de a assistência ter poucos técnicos, o carro quebrar, a peça atrasar. Sem essa regra, cada consumidor com defeito seria empurrado num pingue-pongue entre loja e fabricante, e o prazo nunca começaria a correr para ninguém. O CDC fechou essa porta ao colocar o cronômetro na mão do comprador, não do fornecedor.

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O que muda quando comparamos o caminho da loja com o caminho legal?

A diferença entre esperar quarenta dias com a geladeira quente e ter direito à devolução completa do valor pago não estava no preço do eletrodoméstico, no tamanho da loja ou na complexidade do defeito, mas em saber que o relógio já tinha começado e que a lei federal falava mais alto do que a política interna da rede.

A comparação entre o caminho que a loja tentou impor e o que o CDC oferece fica clara na tabela:

O que se aprende com a história de Renata, Douglas e da geladeira quente?

Comprar geladeira e fogão parcelados para montar a casa nunca foi o problema, e confiar na loja também não. O problema foi acreditar que o discurso do balcão sobre “aguardar mais uma visita da assistência” era o final da conversa, quando o CDC tinha um relógio marcando 30 dias contados desde a primeira reclamação. Vencido esse prazo, quem escolhe entre reparo, troca, devolução ou abatimento é o consumidor, não o gerente da loja.

Quem realmente quer se proteger na compra de eletrodoméstico com defeito precisa seguir esse roteiro: formalizar a primeira reclamação por escrito no mesmo dia em que o defeito aparecer (e-mail para a loja e para a assistência, protocolo do SAC anotado, reclamação no consumidor.gov.br), guardar nota fiscal, contrato de parcelamento e todas as ordens de serviço, marcar no calendário o dia em que o prazo de 30 dias vence, ao vencimento comunicar por escrito à loja a escolha entre devolução integral, troca por produto equivalente ou abatimento no preço e, se a loja recusar ou oferecer apenas voucher, registrar reclamação formal no Procon do município ou do estado e ajuizar ação no juizado especial cível (que dispensa advogado em causas até 20 salários mínimos). É o caminho que transforma uma geladeira quente numa conta encerrada e o dinheiro de volta no bolso.