Consumidor compra passagem aérea em promoção com seis meses de antecedência, companhia muda o horário do voo em 11 horas sem aviso e quando ele pede reembolso só oferecem crédito com validade de 1 ano

Quando a companhia aérea muda o horário de um voo doméstico em mais de 30 minutos, o passageiro pode escolher o reembolso integral. É o que determina a Resolução 400 da ANAC, e a regra vale mesmo quando a empresa oferece apenas crédito como saída.

O que diz a ANAC quando a companhia muda o horário?

A agência exige aviso com pelo menos 72 horas de antecedência para qualquer alteração programada. Se o aviso vier depois disso, a empresa precisa oferecer alternativas. O mesmo vale quando a mudança passa de 30 minutos no voo doméstico ou de 1 hora no internacional.

No caso da passagem empurrada em 11 horas, o limite foi ultrapassado com folga. As opções que o passageiro pode exigir são estas.

• Reembolso integral da passagem, com a taxa de embarque incluída.
• Reacomodação em outro voo, da mesma empresa ou de outra, sem custo extra.
• Remarcação para a data e o horário de conveniência do passageiro.

A escolha é sua, e não da companhia. Esse detalhe muda o tom de qualquer conversa no atendimento.

A companhia pode oferecer só crédito em vez de dinheiro?

Pode oferecer, mas não pode impor quando a alteração passa do limite da norma. O crédito com validade de um ano é uma proposta comercial, e aceitar ou recusar fica a critério do consumidor.

O prazo também está escrito. Pelo artigo 29 da resolução, o dinheiro deve voltar em até 7 dias a partir do pedido, pelo mesmo meio de pagamento usado na compra.

A regra também tem o outro lado. Se a companhia avisar com 72 horas de antecedência e a mudança ficar dentro da tolerância, ela não precisa oferecer reembolso nem reacomodação.

Uma revisão da norma está em discussão na agência desde janeiro de 2026. Até a publicação de um novo texto, porém, as regras atuais continuam valendo para todos os voos.

Você conhece bem os seus direitos como passageiro aéreo?

Talvez mais do que imagina, e um teste rápido mostra onde estão as lacunas. Muita gente aceita o crédito por pura falta de informação na hora do atendimento.

Responda às cinco perguntas abaixo e some os pontos. O resultado indica se você está pronto para negociar com a companhia.

Se a pontuação ficou baixa, não se culpe. As regras da aviação são cheias de detalhes, e o atendimento raramente apresenta todas as alternativas na primeira resposta.

Quais passos seguir para exigir o reembolso integral?

Comece pelo canal oficial da companhia e registre tudo por escrito. A organização faz diferença se o caso precisar seguir adiante.

O roteiro abaixo segue a ordem que costuma dar resultado. Guarde cada comprovante numa pasta só.

1. Salve o e-mail com o novo horário e a data em que ele chegou.
2. Peça o reembolso integral por escrito, citando o artigo 12 da Resolução 400.
3. Anote o número de protocolo de cada contato.
4. Conte 7 dias a partir do pedido para o dinheiro voltar.
5. Sem resposta, registre queixa no consumidor.gov.br, no Procon ou nos canais da ANAC.

Mantenha também e-mail e telefone atualizados na reserva, porque é por esses canais que a empresa costuma avisar mudanças. Conferir a caixa de spam perto da data da viagem evita surpresas desagradáveis.

O que fazer se a companhia continuar negando o dinheiro?

Mantenha a calma e siga pelos canais formais, porque a norma protege o passageiro quando a mudança passa do limite. Se nada resolver, um advogado ou a Defensoria Pública podem avaliar a via judicial.

Já passou por uma remarcação assim? Me conta nos comentários como terminou a história e confira abaixo as dúvidas mais comuns.