Light eleva retenção e eficiência com agentes de IA da Zenvia e AWS

A concessionária Light registrou um salto expressivo na eficiência do atendimento ao cliente após implementar agentes de inteligência artificial em processos complexos. Em apenas três meses, a taxa de retenção nas solicitações de contestação de faturas atingiu 62%, marcando uma transição do uso da tecnologia apenas para conversas para a execução real de tarefas.

O projeto, desenvolvido pela Zenvia com infraestrutura da Amazon Web Services (AWS), automatizou uma demanda que antes era totalmente manual. O sistema utiliza o Amazon Bedrock para analisar pedidos de revisão de contas por consumo elevado, conectando-se diretamente aos bancos de dados da empresa para resolver os casos sem necessidade de interferência humana.

Eficiência operacional e agilidade nos processos

Os resultados iniciais mostram que a solução teve aceitação imediata, começando com 15% de retenção logo na primeira semana. Além da melhora na resolução dos chamados, a companhia de energia do Rio de Janeiro conseguiu reduzir em 40% o esforço operacional que antes era voltado exclusivamente para gerir esses pedidos de forma artesanal.

Para o gerente de Experiência do Cliente da Light, Thiago Matarazzo, o ganho principal é a escala com qualidade. “Antes, cada contestação dependia de análise individual, o que gerava variação e retrabalho. Com o agente, conseguimos padronizar decisões e ganhar velocidade”, afirma o executivo, destacando que a agilidade reduz a percepção de burocracia pelo consumidor.

A migração para operações autônomas

A implementação reflete uma mudança de patamar no setor de tecnologia, onde a IA deixa de ser apenas uma interface para se tornar infraestrutura de negócio. Em vez de apenas responder dúvidas, os novos agentes orquestram fluxos de ponta a ponta, garantindo maior rigor técnico e adesão às normas de compliance, fundamentais em setores regulados.

Fabiola Mazzer, diretora de Operações na Zenvia, destaca que o valor real está na integração profunda com o ecossistema das empresas. “O diferencial está na orquestração. Não se trata apenas de usar modelos de linguagem, mas de conectá-los a sistemas para que a IA execute ações completas”, explica a diretora.

A diretora de Clientes da Zenvia, Letícia D’Angelo, reforça que a mudança é estratégica para o segmento de utilities. Segundo ela, em mercados com margens pressionadas, a migração para a execução autônoma deixou de ser uma tendência para se tornar uma necessidade para melhorar indicadores financeiros e a experiência do usuário.

Com 120 anos de história, a Light atende cerca de 11,6 milhões de pessoas no estado do Rio de Janeiro. A adoção dessa nova camada tecnológica visa transformar processos críticos em jornadas fluidas e resolutivas, garantindo que o cliente receba uma solução definitiva já no primeiro contato digital.