Passageiro tem o voo cancelado na véspera, compra outra passagem por conta própria e consegue na Justiça o reembolso em dobro e danos morais

Era uma quinta-feira de julho e Juliana, técnica de enfermagem de 34 anos, terminava de fechar a mala no quarto da casa em Nova Iguaçu, na Baixada Fluminense. O voo para Recife sairia do Galeão às 7h da manhã seguinte, a tempo da formatura da irmã caçula no sábado. Às nove da noite, o celular vibrou com uma mensagem curta da companhia aérea: o voo estava cancelado.

Uma passagem comprada com dois meses de antecedência

A passagem tinha sido comprada em maio, pelo site da companhia, por R$ 720, em seis parcelas de R$ 120 no cartão. Juliana escolheu o voo de sexta justamente para chegar com folga, descansar e ajudar a família a preparar a festa. Fazia semanas que ela tinha combinado com uma colega a troca de plantão no hospital onde trabalha.

Nenhuma linha da mensagem da véspera explicava o motivo do cancelamento, e a única opção oferecida era embarcar no domingo, um dia depois da formatura. Não havia botão de reembolso nem menção a voo de outra empresa. Quando ligou para a central, Juliana ouviu do atendente que aquela era a primeira data disponível e que a troca já estava registrada no sistema.

O que ela tentou antes de comprar outra passagem?

Ainda no telefone, ela pediu para ir em um voo de outra companhia no mesmo dia e ouviu que isso não era possível. Então perguntou pelo reembolso e a resposta foi que o valor viraria crédito, válido por um ano. Juliana anotou o número de protocolo, tirou print da mensagem de cancelamento e foi procurar outra saída por conta própria.

Perto da meia-noite, encontrou um assento para a manhã seguinte em outra empresa, por R$ 1.390, e pagou à vista. No dia seguinte, pediu por escrito, no canal de atendimento da companhia, o reembolso da passagem original. Mesmo assim, as parcelas continuaram aparecendo na fatura do cartão nos meses seguintes, como se a viagem tivesse acontecido normalmente.

Oferecer crédito em vez de devolver o dinheiro também foi a resposta dada em outro caso já contado aqui, o de um passageiro que teve o horário do voo alterado em 11 horas.

O que dizem a ANAC e o Código de Defesa do Consumidor

A Resolução 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil, que reúne as condições gerais do transporte aéreo, é direta sobre cancelamento de voo. Pelo artigo 21, quem escolhe entre reacomodação, reembolso integral ou viagem por outro meio de transporte é o passageiro, e não a empresa. O artigo 28 prevê que a reacomodação pode ser feita em voo de outra companhia, na primeira oportunidade.

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) completa o quadro. Segundo o artigo 14, o fornecedor responde pelos danos causados por falha no serviço, mesmo sem culpa, e é nesse artigo que se apoiam os pedidos de ressarcimento e de danos morais. O parágrafo único do artigo 42 garante a quem foi cobrado indevidamente a devolução em dobro do que pagou, salvo engano justificável.

O que dá para exigir e quais papéis guardar

O reembolso tem prazo curto: 7 dias a partir do pedido, pelo artigo 29 da Resolução 400, com devolução das taxas de embarque. A partir de 26 de outubro de 2026, a Resolução 813/2026 da ANAC muda regras da assistência material, mas não altera as alternativas do artigo 21. Para quem passar por situação parecida, estes são os pontos principais:

• Escolher entre reacomodação, inclusive em voo de outra empresa, reembolso integral ou outro meio de transporte.
• Receber o reembolso pelo mesmo meio de pagamento usado na compra, sem ser obrigado a aceitar crédito.
• Pedir de volta as despesas comprovadas que o cancelamento causou, como uma passagem nova comprada às pressas.
• Guardar a mensagem de cancelamento, os protocolos, o comprovante da nova compra e as faturas com as parcelas cobradas.

Quando a companhia não resolve, onde reclamar?

Juliana começou pela plataforma pública consumidor.gov.br, onde as empresas respondem diretamente ao cliente, e recebeu de volta a mesma oferta de crédito. Só então procurou o Juizado Especial Cível de Nova Iguaçu, onde causas de até 20 salários mínimos podem ser apresentadas sem advogado. Os caminhos que não custam nada costumam seguir esta ordem:

• O SAC e a ouvidoria da própria companhia, sempre com número de protocolo.
• A reclamação no consumidor.gov.br, com prints e comprovantes anexados.
• O Procon estadual ou o do município onde o passageiro mora.
• A Defensoria Pública do Rio de Janeiro, para quem não pode pagar advogado.
• O Juizado Especial Cível da cidade, que não cobra custas na primeira instância.

Como o caso terminou na Justiça

Na audiência, a companhia alegou ajuste na malha aérea e repetiu que tinha oferecido reacomodação. A juíza entendeu que impor uma data posterior ao compromisso, sem apresentar as outras alternativas, foi falha no serviço, e mandou ressarcir os R$ 1.390 da nova passagem. Como as parcelas seguiram sendo cobradas depois do pedido formal, a sentença determinou a devolução em dobro da passagem original, R$ 1.440, e fixou R$ 4 mil por danos morais, decisão da qual a empresa ainda pode recorrer.

O dobro não é automático: os tribunais costumam exigir uma cobrança indevida feita contra a boa-fé, como as parcelas que continuaram na fatura de Juliana. Quem estiver na mesma situação deve pedir o reembolso por escrito logo depois do cancelamento, guardar o protocolo e conferir as faturas seguintes. Foi esse registro que permitiu ao juizado ligar cada cobrança ao pedido que a companhia ignorou.

Juliana, a irmã formanda e a colega do plantão foram inventadas para este texto. Já o cancelamento avisado na véspera, o crédito oferecido no lugar do dinheiro e as parcelas que continuam na fatura aparecem toda hora nas reclamações de passageiros, e a história foi montada a partir desses casos para mostrar onde a norma entra.

Para quem vai encarar o aeroporto nas próximas férias, outra dúvida comum é o tamanho e o peso da mala que pode ir na cabine.