Consumidores poderão cancelar serviços pelo mesmo canal em que fizeram a contratação e terão direito a atendimento humano, determina novo decreto

O Decreto nº 13.135/2026 muda a experiência de quem precisa resolver problemas com empresas reguladas: reforça o acesso a atendentes humanos, limita etapas de atendimento e determina prazos para respostas. As regras também exigem revisão dos canais e processos de SAC.

A quem se aplicam as novas regras do SAC?

O decreto alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios dos órgãos competentes. Também inclui serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais quando sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

Isso significa que a atualização não vale automaticamente para todo estabelecimento comercial. A incidência depende do enquadramento regulatório de cada atividade, enquanto plataformas de intermediação, transporte por aplicativo e entrega têm obrigação específica de informar à Senacon sobre seus modelos de atendimento.

Quando o consumidor poderá falar com uma pessoa?

O atendimento humano deverá estar disponível por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias. Além disso, pelo menos um canal eletrônico precisa funcionar durante 24 horas, ampliando as possibilidades de contato com as empresas abrangidas.

No telefone, o contato direto com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nas demais ligações, o prazo máximo previsto é de cinco minutos, ressalvadas regras específicas dos órgãos reguladores.

Como ficam os sistemas automatizados e o atendimento humano?

A norma permite sistemas automatizados, inclusive ferramentas de inteligência artificial, na triagem, na distribuição interna e na resolução de solicitações. A condição é preservar a possibilidade de escolha pelo atendimento humano em tempo real nos horários regulamentados.

Para as empresas, isso exige organizar a passagem entre robôs e equipes, sem deixar a tecnologia bloquear a solução. Os registros precisam acompanhar a solicitação, permitindo continuidade e encaminhamento quando a automação não conseguir resolver o caso.

Quais prazos e limites passam a orientar o atendimento?

Uma solicitação não urgente deverá receber resposta em até sete dias corridos. O decreto também limita a cinco os níveis de atendimento necessários para concluir uma demanda, buscando evitar percursos longos antes da solução pelo fornecedor.

A opção de cancelamento deve aparecer já no primeiro nível de atendimento. O consumidor também não pode ser obrigado a reiniciar o contato ou repetir uma solicitação já registrada, salvo quando houver justificativa técnica fundamentada para isso.

Quem acompanha o cumprimento das novas obrigações?

A fiscalização das regras caberá à Secretaria Nacional do Consumidor, sem excluir as atribuições dos Procons e dos órgãos reguladores. O decreto revoga a regulamentação anterior do SAC e estabelece novos parâmetros para telefone e canais eletrônicos.

A adaptação envolve rever horários, etapas e encaminhamentos, além de garantir que os pedidos permaneçam acompanhados até a conclusão. Para o consumidor, a principal mudança é contar com caminhos mais claros para obter ajuda e concluir demandas.