Setor de programas de fidelidade cresceu 20% no 2° tri de 2023

Acumular pontos para obter descontos tornou-se uma prática comum à medida que os programas de fidelidade se expandiram pelo Brasil. Esse movimento de consumo resultou, inclusive, em um aumento significativo no número de pessoas resgatando suas recompensas. Prova disso são os dados da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) que apontam o crescimento de 20,4%, referente ao segundo trimestre de 2023, em relação ao mesmo período do ano anterior. O montante chegou a R$ 4,9 bilhões no período. Para o especialista em loyalty, Miguel Goes, o cenário econômico se tornou desafiador e os consumidores viram nas plataformas de relacionamento uma oportunidade de economizar e ter acesso a benefícios. Recompensas que não só ajudam a compor o orçamento, através do resgate de milhas, de crédito de combustível, de recarga de celular e de produtos, como também fazendo o pagamento de contas com os pontos recebidos.

“Ao longo da pandemia, as empresas entenderam o quão primordial é ter uma linha de contato direto não só com o seu consumidor, mas também com toda a sua cadeia de vendas, garantindo uma comunicação fluida e um engajamento contínuo de toda sua base de stakeholders. Nesse sentido, a priorização de investimentos em programas de fidelidade dentro das estratégias de marketing tomaram um novo rumo, passando de ações complementares para ser uma espinha dorsal do relacionamento das empresas com seus elos em suas cadeias de valor” explica Miguel, co-fundador da agência MM12, especializada no desenvolvimento de ecossistemas de relacionamento para grandes empresas.

O executivo destaca ainda que a aceleração digital foi significativa nos últimos anos e, com isso, surgiram novas ferramentas que possibilitaram um melhor e maior engajamento do usuário. É o caso da segmentação de comunicações e benefícios, novas parcerias digitais trazendo maior atratividade para os catálogos, novas features e a própria inteligência artificial que, apesar de já existir há bastante tempo, chegou com força nos últimos tempos, através da IA generativa oferecendo novas possibilidades para mudar a forma de nos relacionarmos. “Tudo isso faz com que a base de usuários dos programas aumente, com que o usuário que já estava engajado seja ainda mais frequente e, consequentemente, com que o acúmulo e o resgate dentro das plataformas cresçam”, pontua Miguel.

Esse aumento de resgate de pontos nos programas de fidelidade é um indicativo de uma tendência mais ampla na indústria de fidelização de clientes. “Antes da pandemia, o loyalty era muito visto com uma ferramenta de aumento de frequência e, consequentemente, de receita com prisma muito focado no consumidor final. Depois da pandemia, as empresas perceberam que o poder desse tipo de ferramenta vai muito além disso. Não adianta nada uma empresa ter um programa de fidelidade para o seu consumidor final (B2C) se o atendente que vai ser o primeiro contato com esse consumidor, não estiver comprometido com a empresa, sabendo como deve vender (B2B). O consumidor final é um dos elos da cadeia, mas olhar para ele isoladamente não ajuda muito”.

Sobre a MM12:

Fundada em 2013, a MM12 é uma agência especializada no desenvolvimento de ecossistemas de relacionamento. Seu foco principal é oferecer soluções para programas de fidelidade abrangendo desde o atendimento sênior no dia a dia até a inteligência de dados e gamificação. A equipe, distribuída estrategicamente pelo Rio de Janeiro, São Paulo e Portugal, é formada por um time multifuncional que monitora indicadores de performances em vendas (KPIs) influenciando diretamente os objetivos traçados por cada empresa. Com projetos que se estendem por toda a América Latina, acumula prêmios em grandes cases de sucesso, com três prêmios OURO nos últimos três anos na ABEMD, o maior reconhecimento de Loalty e CRM do Brasil, com a Raizen, EssilorLuxottica e SKY. A empresa que completa 10 anos tem como sócios: Miguel Góes, José Eduardo Barbosa e Rafael Bosco.