Mulher compra um liquidificador de R$ 180 que para de funcionar em uma semana, a loja aponta a plaquinha de “não trocamos” e ela descobre que, em caso de defeito, o CDC dá à loja só 30 dias para consertar antes de devolver o dinheiro

Uma consumidora compra um liquidificador de R$ 180, o aparelho para de funcionar em menos de uma semana e a loja responde apontando para uma plaquinha na parede: “não trocamos nem devolvemos”. Essa cena se repete com frequência no comércio brasileiro, mas o que muita gente não sabe é que essa plaquinha não tem valor jurídico algum quando o produto apresenta defeito. O Código de Defesa do Consumidor é claro sobre os direitos de quem compra um produto com vício e sobre os prazos que o fornecedor tem para resolver o problema antes de ser obrigado a restituir o valor pago.

A plaquinha de “não trocamos” tem validade legal?

Não. Qualquer cláusula, aviso ou política interna de loja que restrinja ou elimine o direito do consumidor à reparação de um produto com defeito é considerada nula pelo Código de Defesa do Consumidor. O artigo 51 do CDC lista como nulas de pleno direito as cláusulas que impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza. Isso significa que a loja pode ter a plaquinha na parede, no cupom fiscal ou no contrato, e ainda assim ela não produz efeito legal nenhum.

A única situação em que a loja não é obrigada a trocar ou devolver sem vícios é quando o consumidor simplesmente mudou de ideia sobre um produto adquirido fisicamente. Nesse caso, a política da loja define se aceita ou não a devolução. Mas quando o produto está com defeito, a situação é completamente diferente: o CDC garante direitos que não podem ser afastados pela vontade unilateral do vendedor.

Qual é o prazo que a loja tem para consertar o produto?

O CDC estabelece, no artigo 18, que o fornecedor tem 30 dias corridos para sanar o vício do produto após o consumidor apresentar a reclamação. Esse prazo vale para produtos duráveis como eletrodomésticos, eletrônicos e aparelhos em geral. Durante esse período, a loja ou o fabricante pode optar por consertar o produto, desde que a reparação seja feita de forma adequada e o bem volte a funcionar corretamente.

Se o produto não for consertado dentro desse prazo, o consumidor passa a ter direito a escolher entre três alternativas, sem que a loja possa impor qual delas será adotada:

• Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso
• Restituição imediata da quantia paga, com correção monetária, sem prejuízo de eventuais perdas e danos
• Abatimento proporcional do preço, quando o consumidor preferir ficar com o produto mesmo com o defeito parcialmente resolvido

O que acontece quando o defeito é grave o suficiente para não esperar 30 dias?

O próprio CDC prevê exceções ao prazo de 30 dias. Quando o vício comprometer a qualidade do produto de forma que o torne impróprio para o uso ou diminuir seu valor de maneira significativa, ou ainda quando se tratar de produto essencial, o consumidor pode exigir a substituição imediata ou a devolução do dinheiro sem precisar esperar o mês inteiro. Um liquidificador que para de funcionar completamente em menos de uma semana se enquadra diretamente nessa categoria.

Onde e como o consumidor deve registrar a reclamação?

O primeiro passo é sempre formalizar a reclamação por escrito, de preferência em canal que gere protocolo ou comprovante. Isso cria uma prova da data em que o problema foi comunicado, o que é essencial para contar o prazo de 30 dias. Os canais mais eficazes incluem:

• Plataforma Consumidor.gov.br, mantida pelo governo federal, onde a empresa é notificada e tem prazo para responder
• Procon do estado ou município, que pode intermediar a negociação e aplicar multas em caso de descumprimento
• E-mail ou mensagem escrita diretamente para a loja, guardando o comprovante de envio
• Nota no sistema de atendimento da loja com número de protocolo registrado

O consumidor pode ir direto ao fabricante em vez de passar pela loja?

Sim. O CDC estabelece responsabilidade solidária entre o fabricante, o importador, o distribuidor e o comerciante nos casos de vício do produto. Isso significa que o consumidor pode acionar qualquer um deles para resolver o problema, sem precisar percorrer a cadeia inteira antes de ter seus direitos atendidos. Se a loja se recusar a resolver, o fabricante pode ser acionado diretamente, e vice-versa.

Quando a negociação direta não avança, o Juizado Especial Cível é o caminho mais acessível para causas de até 20 salários mínimos. O processo é gratuito, não exige advogado para valores até esse limite e costuma ser mais rápido do que a Justiça comum. A nota fiscal do produto, os registros de reclamação e qualquer evidência do defeito, como fotos ou laudos técnicos, são os documentos que sustentam o pedido.