Casal compra passagem aérea de R$ 6.200 com milhas e dinheiro para a lua de mel, companhia cancela o voo 72 horas antes e oferece remarcação só para data fora do período de férias

Tudo planejado: hotel reservado, roteiro montado, passagens compradas com meses de antecedência. Faltando três dias para embarcar, o casal Renata e Lucas recebeu uma mensagem da companhia aérea informando o cancelamento do voo. A alternativa oferecida foi remarcação para uma data em que nenhum dos dois teria férias. O que parecia o início de uma viagem inesquecível se transformou em pesadelo burocrático.

Quais direitos a ANAC garante quando o voo é cancelado?

A Resolução 400/2016 da ANAC é clara. Quando a companhia cancela um voo, o passageiro pode escolher entre três opções: reacomodação em outro voo, da mesma empresa ou de outra, sem custo adicional; reembolso integral do valor pago, incluindo taxas de embarque; ou remarcação para nova data e horário sem cobrança de taxas. A escolha é do passageiro, não da companhia.

A empresa é obrigada a informar o cancelamento com antecedência mínima de 72 horas. No caso de Renata e Lucas, a comunicação chegou exatamente no limite. Porém, a ANAC exige mais: se a alteração for superior a 30 minutos em voos domésticos ou uma hora em voos internacionais, o passageiro tem direito às alternativas acima, mesmo com aviso antecipado.

A companhia pode limitar a remarcação a datas que não servem?

Não. A reacomodação deve ocorrer no próximo voo disponível para o mesmo destino, sem custo adicional, inclusive em voo de outra companhia. Se o passageiro preferir remarcação, pode escolher a data e o horário mais convenientes, sem pagar taxa de alteração. Oferecer apenas uma data incompatível com as férias do casal viola a resolução.

Quando a companhia não cumpre o prazo mínimo de 72 horas ou quando o passageiro fica no aeroporto aguardando solução, a assistência material é obrigatória e progressiva conforme o tempo de espera.

Passagem comprada com milhas também dá direito a reembolso?

Sim. A Resolução 400 não diferencia a forma de pagamento. Se a passagem foi adquirida total ou parcialmente com milhas, a companhia deve restituir tanto o valor em dinheiro quanto os pontos utilizados. Negar o reembolso das milhas configura prática abusiva nos termos do CDC.

• Exigir o reembolso por escrito, via SAC ou canal oficial da companhia, registrando número de protocolo.
• Guardar todos os comprovantes: e-mails de confirmação, extrato de milhas, comprovante de pagamento e print da notificação de cancelamento.
• Se a companhia não resolver em 7 dias, registrar reclamação na plataforma consumidor.gov.br e no site da ANAC.

O casal pode pedir indenização por danos morais pela lua de mel perdida?

Pode. Tribunais brasileiros reconhecem que o cancelamento de voo para viagem de lua de mel gera dano moral presumido, pois trata-se de evento único e irrepetível. As indenizações variam conforme o tribunal, mas costumam ficar entre R$ 5 mil e R$ 15 mil por passageiro em casos semelhantes. O prazo para processar é de cinco anos, conforme o CDC.

• Reunir provas do prejuízo: reservas de hotel perdidas, ingressos de passeios não reembolsados e comprovante de férias no período.
• Acionar o Juizado Especial Cível (causas de até 40 salários mínimos) para resolver sem advogado.
• Em voos internacionais, a Convenção de Montreal limita o prazo a dois anos.

É possível evitar essa situação na próxima viagem?

Completamente evitar, não. Mas proteger-se, sim. Contratar seguro viagem com cobertura para cancelamento pelo transportador reduz o impacto financeiro. Escolher companhias com menor índice de cancelamento, disponível no site da ANAC, também ajuda.

Se a sua lua de mel, viagem de formatura ou férias em família foi arruinada por um cancelamento, não aceite a primeira oferta da companhia sem conhecer todos os seus direitos. A Resolução 400 existe para que o passageiro escolha, não a empresa.