Cliente avisou a gerente que era golpe, mas perdeu R$ 190,9 mil em 1 hora e banco foi condenado a devolver tudo

Um banco foi condenado pela Justiça do Rio de Janeiro em agosto deste ano a devolver R$ 190.900 a um cliente vítima do golpe da falsa central de atendimento. A sentença reconheceu falha na prestação do serviço e determinou o ressarcimento com correção monetária pelo IPCA e juros pela taxa Selic.

O cliente recebeu mensagens de WhatsApp de golpistas que se passavam por funcionários do banco, alertando sobre uma suposta invasão em sua conta. Orientado pelos criminosos, ele foi a uma agência e informou à gerente que suspeitava de uma fraude durante uma ligação em andamento.

Mesmo com o alerta, a funcionária afirmou que “verificaria a matrícula” dos supostos atendentes e auxiliou o cliente a aumentar o limite diário do PIX. Em seguida, ajudou a cadastrar uma nova senha de oito dígitos.

Após sair da agência, o homem realizou duas transferências que totalizaram R$ 190.900: uma de R$ 129.900 às 18h14 e outra de R$ 61.000 às 19h14. O banco defendeu que as transações foram feitas pelo cliente, com suas credenciais, e que o Mecanismo Especial de Devolução (MED) negou o pedido por não encontrar falhas no sistema.

Responsabilidade do banco

O juíz responsável pelo caso entendeu que a responsabilidade de instituições financeiras é objetiva, conforme a Súmula 479 do STJ. A norma estabelece que os bancos respondem por danos de fraudes praticadas por terceiros em operações bancárias, pois isso faz parte do risco da atividade.

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A decisão ressaltou que o dever de segurança não se limita à autenticação por senha ou token. As instituições devem monitorar se as operações são compatíveis com o perfil e o histórico do cliente. Duas transferências de alto valor em um intervalo de uma hora à noite deveriam ter acionado os controles internos.

O argumento de culpa exclusiva da vítima foi rejeitado. Para a magistrada, o golpe explora a desigualdade de informações entre o consumidor e o banco, que detém o controle dos protocolos de segurança. Por isso, a participação do cliente na transferência não isenta a instituição.

O pedido de danos morais foi negado, seguindo o entendimento do Superior Tribunal de Justiça de que a fraude bancária, por si só, não gera indenização. O cliente não comprovou ter o nome negativado ou ter passado por situação vexatória. O banco foi condenado ainda a pagar as custas processuais e 10% de honorários advocatícios sobre o valor da condenação.