Avô com o neto de 1 ano no colo é mandado para a fila comum do banco e o gerente explica que a lei de atendimento prioritário vale para quem carrega criança de colo, não só para a mãe

Avô com neto de 1 ano no colo não precisa ficar na fila comum do banco. A Lei 10.048, de 2000, garante atendimento prioritário às pessoas com criança de colo e não diz que o direito é só da mãe. Quem está segurando o bebê tem a prioridade, seja mãe, pai, avô ou avó, e toda agência bancária é obrigada a cumprir essa regra.

O que a Lei 10.048 diz sobre quem carrega criança de colo?

A lei inclui as pessoas com criança de colo entre as que têm direito à prioridade. Elas estão no artigo 1º da Lei 10.048, de 8 de novembro de 2000, ao lado de gestantes, lactantes, idosos com 60 anos ou mais, pessoas com deficiência, pessoas com transtorno do espectro autista, obesos e pessoas com mobilidade reduzida. O texto em vigor recebeu alterações em 2023.

A lei fala em pessoas, não em mães. O que conta é a situação de quem está na fila carregando uma criança pequena, e não o parentesco. Por isso, o gerente que tira o avô da fila comum e o atende primeiro está cumprindo a lei. A norma federal também não fixa uma idade para a criança de colo.

Por que o banco é obrigado a dar prioridade ao avô com o neto?

O banco é obrigado porque a própria lei inclui as instituições financeiras. O artigo 2º obriga repartições públicas e concessionárias de serviço público a dar atendimento prioritário. O parágrafo único estende o mesmo dever a todas as instituições financeiras, sejam bancos públicos ou privados.

A lei exige atendimento individualizado e imediato. A agência pode reservar caixas, guichês ou atendentes para isso. Se não houver posto reservado, quem tem prioridade é chamado logo depois do atendimento que já está em andamento. Para o banco que descumpre a regra, o artigo 6º prevê as penalidades da legislação do sistema financeiro, que dobram em caso de reincidência.

Se o avô já tem 60 anos, a idade também lhe dá direito à prioridade, mesmo sem o neto no colo. Os outros direitos dessa faixa etária estão explicados nesta matéria.

O que fazer se a agência negar a prioridade ao bebê no colo?

Primeiro, peça com calma para falar com o gerente e cite a lei. Na maioria das vezes, isso já resolve. Quando a recusa continua, alguns passos ajudam a registrar o problema e cobrar uma resposta.

1. Peça para falar com o gerente ou o supervisor e diga que a Lei 10.048 garante prioridade a quem está com criança de colo.
2. Anote a data, o horário, o endereço da agência e, se possível, o nome de quem atendeu.
3. Registre a reclamação no SAC ou na ouvidoria do próprio banco.
4. Se não resolver, procure o Procon do seu estado ou faça uma queixa no Banco Central.

Segundo o serviço Reclamar contra bancos e outras instituições, do Governo Federal, o Banco Central recebe a queixa de graça, pela internet ou pelo telefone 145. A instituição tem até dez dias úteis para responder por escrito.

O Banco Central não resolve casos individuais. Para resolver o seu caso, a orientação oficial é procurar o SAC, a ouvidoria da instituição ou o Procon.

Como o avô pode garantir o direito na próxima ida ao banco?

Saber o que a lei diz já ajuda muito. A regra é clara: quem carrega criança de colo tem prioridade, e o banco não pode cobrar certidão de nascimento nem prova de que é mãe para isso. Os avós que levam os netos à agência têm o mesmo direito de qualquer outro responsável.

Se, no meio da fila, você vir um avô ou um pai com o bebê no colo, ajude a lembrar que a prioridade também é deles. Passe essa informação para a família e para os amigos, porque ela pode poupar uma longa espera em pé.

Quais dúvidas ainda aparecem sobre a fila com criança de colo?

Algumas perguntas sobre a lei aparecem com frequência na hora do atendimento. As respostas abaixo seguem o texto oficial da norma.

No trânsito, outra regra do dia a dia também gera confusão. A explicação está nesta matéria.